O
atendimento telefónico deve transmitir uma imagem profissional, de eficácia e
capacidade de organização. As regras seguintes podem ser afixadas, não só no
departamento de atendimento a clientes, mas também por todos os departamentos
que contactem directamente com eles.
O que fazer:
1. Identificar-se e utilizar o nome do
cliente: ninguém gosta de falar com uma fonte
desconhecida, por isso, o atendedor da chamada deve identificar-se assim que
atende o telefone. Por outro lado, deve perguntar com quem está a falar e
passar a tratar o cliente pelo nome; este toque pessoal faz com que ele sinta
que é importante.
2. Assumir a responsabilidade pela
resposta: a pessoa que atende o telefone deve
considerar o assunto como seu e garantir ao interlocutor uma resposta rápida.
Por exemplo: não se diz "Não sei", mas "Vou imediatamente
saber" ou "Daremos uma resposta logo que seja possível". Se não
lhe for mesmo possível resolver o assunto, deverá apresentar formas
alternativas para o fazer, nomeadamente: dar o número de telefone directo de um
assistente capaz de resolver o problema rapidamente, indicar o e-mail do
responsável procurado e garantir que alguém confirmará a recepção do pedido ou
chamada.
3. Não negar informações:
nenhuma informação deverá ser negada, mas há que identificar o interlocutor
antes de a fornecer, para confirmar a seriedade da chamada, por exemplo:
"Vamos recolher estes dados e depois entraremos em contacto consigo. Pode
dar-nos um número de telefone?"
4. Não apressar a chamada:
é importante dar tempo ao tempo, ouvir calmamente o que o cliente tem a dizer e
mostrar que se está a acompanhar a conversa, dando feedback, mas não
interrompendo o seu raciocínio.
5. Sorrir:
um simples sorriso no rosto reflecte-se na voz, passando a impressão de que o
atendedor é uma pessoa amável, solícita e interessada.
6. Ser sincero:
qualquer falta de sinceridade pode ser catastrófica. E as más palavras
difundem-se mais rapidamente do que as boas.
7. Manter o cliente informado:
o cliente não pode estabelecer contacto visual com quem o atende, por isso, se
o atendedor tiver mesmo que desviar a atenção do telefone durante alguns
segundos, deve pedir licença e depois pedir desculpa pela demora. Poucos
segundos podem parecer uma eternidade para quem está do outro lado da linha.
8. Ter as informações à mão:
um atendedor tem que conservar a informação importante na secretária e ter
sempre à mão as tabelas de preços, informações acerca dos produtos, bem como
uma lista de assuntos pendentes de clientes que ligaram anteriormente; isto
permitirá aumentar a rapidez de resposta e o profissionalismo do atendedor.
9. Estabelecer objectivos com a pessoa
que liga: quem atende a chamada deve definir quando é
que a pessoa deve voltar a ligar (dia e hora) ou quando é que a empresa vai
retribuir a chamada.
O que evitar:
1. Deixar
o cliente à espera: para um atendedor ser eficiente tem que manter o cliente
permanentemente informado.
2. Fazer
ruídos ao mesmo tempo que se fala: todos os sons estranhos à conversa serão
aumentados do outro lado da linha. Por isso, o atendedor deve, por exemplo,
manter o auscultador afastado da boca para não fazer eco e evitar comer, beber
ou fumar enquanto fala.
3. Distrair-se
com outras pessoas: falar com os colegas enquanto se atende um telefonema, por
exemplo, não só é má educação, mas também pode confundir o cliente.
4. Fazer
promessas que não consegue manter: não se deve dizer que é possível fazer uma
entrega num determinado dia só para acalmar os ânimos se, na realidade, se
souber que isso não será possível.
5. Desviar-se
do tema da conversa: os clientes estão mais interessados nos problemas deles do
que nos do atendedor. Este não deve começar a falar das suas experiências.
16º
Tema do programa de rádio “Minuto do Empresário”
